酒店培训——服务礼仪培训

酒店培训——服务礼仪培训

随着社会的不断发展，如今人们越来越重视酒店的服务水平，甚至把服务水平的高低作为选择酒店的重要依据。因此，酒店培训提升服务水平是投入少、见效快的主要手段

一、什么是服务意识，它的内涵是什么？

服务意识是指：企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。

服务意识的内涵是：它是发自服务人员内心的；它是服务人员的一种本能和习惯；它是可以通过培养、教育训练形成的。

二、什么是礼仪，它的意义是什么？

礼仪：是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序、方式来表示尊重对方的过程和手段。

礼仪的根本内容是“约束自己，尊重他人”；礼仪的目的是为了让人们能轻松愉快地交往；礼仪的基本原则是“为他人着想”；“己欲立而立人，己欲达而达人”、“己所不欲，勿施于人”则是礼仪的精髓

学习礼仪的意义：有形、规范、系统的礼仪服务，不仅可以树立服务人员和企业良好的形象，更可以塑造受客户欢迎的服务礼仪规范，能让服务人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。

三、酒店服务人员的服务礼仪规范

1、仪容规范仪容：指容貌，是员工的本身素质的体现，反映了企业的管理水平。

微笑：仪容又以笑容最重要。笑是眼、眉、嘴和脸面的动作集合，它能够有效地表达人的内心感情。在人的各种笑颜中，微笑是最常见、用途最广、零投资而效益最大的。

微笑的基本方法是：不发声、不露齿，肌肉放松，嘴角两端向上略微提起，面含笑意，亲切自然，使人如沐春风。微笑是发自内心的自然、坦诚的感情流露，切不可故作笑颜假意奉承。

2、仪表规范仪表：指人的外表，包括人的服装和配饰方面，是个人精神面貌的外观体现。

一个人的卫生习惯、服饰、形象和保持端庄、大方的仪表有着密切的关系。个人卫生方面要做到“五勤”“三要”和两个注意

a、“五勤”：指勤洗手、勤剪指甲、勤理发、勤剃胡须、勤刷牙。

b、“三要”指工作岗前、岗后要洗手、大小便后要洗手，早晚饭后要漱口。

c、“两个注意”是指在接待服务前，注意不食韭菜，大蒜，大葱等腥辣气味浓烈的食品，在宾客面前若不得不打喷嚏时，须用手帕捂住口鼻并转身背向宾客。

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